Esa es la disyuntiva que se le presenta al responsable de información al ciudadano del ayuntamiento de un pequeño municipio.
La gente acude al servicio a resolver trámites municipales, a quejarse o a reportar una incidencia (que si hay un coche abandonado, que se cayó la rama de un árbol, que una alcantarilla rebosa, y así). Y funciona, si no fuese porque los que no tienen mucho que hacer se quedan por allí charlando, contando su vida, la de la vecina o criticando al alcalde, sin que les importe esperar, la mar de cómodos y tan a gustito. Algunos que tienen prisa (los menos) tienen que aguardar más de lo que están dispuestos, claro, a la espera que los cuentavidas “desalojen”.
¿Que hacer? Por un lado, es una gran oportunidad el que la gente se sienta bien en una oficina administrativa y que cuenten sus historias. Siempre se aprende algo ¿verdad? Por otro lado entiendo que puede ser un problema de eficiencia que la gente con tiempo colapse el servicio y estorbe los trámites de la gente sin tiempo.
¿Se os ocurre alguna solución razonable? (o no tan razonable… casi mejor)
Siempre podría ser peor…
[el corto completo, en la sala de proyección]
Urbanita para toda la vida, fugado en una isla mediterránea; filósofo y letrado que mola más que psicólogo, de apellido, social que, en mis tiempos, era una especialidad. Entre tanto título genérico me quedé con un perfil polimórfico y más bien metodológico. Desde la enseñanza a la consultoría, pasando por la estadística, la creación de [...]
Échalos para que monten un club social…
A quién hay que echar es al informador. Seguro que es un buenazo, simpático y además no sabe cortar la conversación, si quiere hacer de relaciones públicas que trabaje en una discoteca. El 20% de todas las personas que van a informarse realizan el 80% de consultas, este se ha convertido en el confesor/psicólogo del pueblo y hay que cortar ya. Propongo que para encontrar al sustituto se haga una votación entre los funcionarios del Ayuntamiento para elegir al más amargado y antipático (otras características valorables son que huela mal y que tenga un aspecto físico desagradable). En mi época de buscador de trabajo, la orientadora que me correspondía por la oficina de empleo era un perro de presa, os puedo asegurar que en el intervalo que pasaba entre que cogía el número y era atendido, las sensaciones que tenia eran similares a las que me produce estar en la salita de espera de la consulta de un dentista. El tiempo de atención era mínimo y no se alargaba más de lo imprescindible.
Otra cosa que se tiene que modificar es el espacio, con todo el rollo de la cercanía y proximidad al ciudadano a uno se lo comen, hay que volver a establecer separaciones, un cristal (mejor si está tintado) por en medio, con un orificio para poder comunicarse (lo suficientemente pequeño y así obligar a repetir dos veces la misma frase para que se pueda entender lo que uno dice). Otras sugerencias son las de utilizar las técnicas de las grandes superficies, ¿No dicen que la administración pública tendría que funcionar como una empresa privada? Música tecno a toda pastilla, aire acondicionado en invierno y calefacción en verano, paredes de color rojo, si el informador seleccionado no huele mal, bombas fétidas cada tanto…
Bueno, en EEUU existe un sistema que funciona así: Al llegar hay una maquinita que está en la entrada y que tiene una serie de opciones que cada visitante debe escoger de un menú. Al apretar un botón el sistema le otorga un número que direcciona a una ventanilla en particular dependiendo del asunto a tratar, de esta forma se segregan las gestiones más importantes o urgentes haciendo que la genete pierda menos tiempo, ya que cada quién tiene su turno y dependiendo de la gestión será llamado por su número.
Destroyer estáis. Uno que los eche, otro que eche al informador y convierta el servicio en un infierno y el tercero que ponga una maquinita… ¿Dónde iremos a parar? Yo Sigo creyendo que es una oportunidad. Lo de la maquinita también se ve por aquí. Pero eso no solucionaría que la gente se encuentre a gusto y se quede, ocupe los espacios de espera o monte tertulia con el que tenga a mano.
Sin embargo, en alguna oficina de la administración (¿en Gran Bretaña?) leí que habían montado un barecito para los parroquianos. Se ponen bares en polideportivos, ¿porqué no en las oficinas de información?. En la tele, en lugar de un partido, noticias municipales y el camarata que sea un informador en plan doble agente.
¿Es coña? O no, ¿no estamos por eliminar algunas divisiones artificiosas? ¡Ah! Y el bar con wifi, claro.
Seguro que si en la sala de espera no estuvieran cómodos no estarían allí. Así que lo que hay que hacer es quitar las sillas y apagar la calefacción. Ya verás como “liberamos espacio”.
En mi pueblo pasa algo parecido en el médico, hay gente que va a pasar al mañana porque está resguardado y fuera hace frío, manda güevos…
¿Por qué hay que ir al ayuntamiento? Es mucho mejor que el ayuntamiento venga a casa y además haga una lectura del entrono de la queja o en su defecto, destaque a alguien, puede ser el médico, … al hogar del pensionista, … si es que es verdad que quieren acercar la administración al usuario, que visiten a los usuarios ¡Leches! Con lo que ahorran en salas de espera y un wifi, se podrían hacer muchas cosas.
¿Suficientemente rompedor?
La idea debería ser esa, ALyCie, aunque en pueblos de pequeño tamaño, el ayuntamiento está a dos pasos y muchos vecinos pueden ser recibidos por el propio alcalde. Eso también es una forma de proximidad. Y, por otro lado, el ayuntamiento debe disponer de un lugar cómodo donde recibir a los ciudadanos que requieren de información y que prefieren presentarse allá.