Ya sé, somos sistémicos, todo problema tiene muchas causas, se puede conseguir el cambio desde diferentes perspectivas y tal y cual; pero si el problema gordo de la organización está en la cúpula, si es precisamente tu interlocutor en el proyecto ¿qué? Ya sé, ya, el cliente siempre tiene razón ¿O no? Pues no. Eso es mentira, una pose, pura consultolabia.
Puedes tardar demasiado en darte cuenta, el cliente te hace la demanda y parece razonable, redactas un proyecto y lo presentas y el cliente te dice ok, vamos a por ello, estupendo, has pillado muy bien lo que quería ¿cuándo empezamos?. Y empezamos. Al tiempo vas conociendo la organización, hablas con la gente y en un espeluznante momento se hace la luz. Sientes un sudor frío correr por la espalda. Te has dado cuenta. Empiezan las pesadillas. Buscas una salida pero siempre te encuentras con la sonriente cara del cliente, a unos centímetros de tus narices, animado él, taponando la vía de escape ¿Cómo van las cosas? ¿Ya tienes alguna conclusión? ¿Cómo? ¡Ah! Eso… Pues sí, digo no. Es un poco precipitado adelantarlas… aún… aún tengo que hacer unas cuantas entrevistas… a ver si a final de mes… paciencia…
No hay salida, no hay futuro: ¡el problema es el cliente! ¡Houston, tenemos un jodido problemón y lo tenemos sentado justo delante!
Pasa poco y ya sé, ya sé: el primer paso para solucionar un problema es reconocer que se tiene; y el cliente ha llamado un consultor porque sabe que tiene un problema. Es algo. Ya ha dado un paso. Ya tiene consultor y el consultor, servidora, le tiene que explicar que, efectivamente, hay varios problemas, pero el más importante, ejem ¿cómo te lo diría? esto… eres tú ¡Uf! La ventaja, je je, es que es fácil de solucionar, sólo depende de tu voluntad, con que te pongas ¿A que sí?
Ya lo decía, hay clientes que te hacen perder la razón. Como consultor, mi trabajo es mejorar las organizaciones, llevar a acabo proyectos de cambio… para mejor, claro, según criterios razonables, ampliamente aceptados, innovadores y eso. El compromiso es con la organización; pero el contrato tiene nombres y apellidos, los mismos que el problema, el gordo, el inevitable problema. Una paranoia, oye.
Aclaro que, afortunadamente, esto no me está pasando (de verdad, no es por cubrirme, he tenido suerte); pero casi casi; y me ha hecho pensar y me he puesto a escribir. Esperaba que me surgiesen algunas ideas al redactar esta anotación, pero nada, nada de nada. Si el problema es el cliente ¿Qué? ¿Os ha pasado?
No voy a escribir un decálogo para estas situaciones ni nada parecido. No tengo respuesta, espero que me ayudéis a encontrarla. Ideas, por favor.
No tiene maldita la gracia la cosa.
Urbanita para toda la vida, fugado en una isla mediterránea; filósofo y letrado que mola más que psicólogo, de apellido, social que, en mis tiempos, era una especialidad. Entre tanto título genérico me quedé con un perfil polimórfico y más bien metodológico. Desde la enseñanza a la consultoría, pasando por la estadística, la creación de [...]
Lo que se me ocurre ahora es intentar separar la persona de su conducta. ¿Un diagnóstico basado en comportamientos que no se dan, pero que deberían darse? ¿Una terapia fundada en que otras personas los materialicen?
Mira la botella medio llena: estos clientes son los que te hacen apreciar a los “otros” clientes.
A veces lo dificil es saber identificar quien es el cliente. ¿El cliente es la organización?, ¿es una persona?, ¿es quien toma las decisiones?. Entiendo que te refieres al que te ha contratado, por lo tanto, es el que tomas las decisiones.
Si el problema no tiene solución hay que decirlo, si el problema es el mismo cliente hay que decirlo y a pesar de esto a veces hay que continuar con el proyecto y con el problema hasta que se rompe la cuerda, aunque por el camino hay mucho sufrimiento.
También hay que asegurarse de que el cliente es el problema y no sugiero que pueda ser el consultor, pero yo me he encontrado con casos en donde algún consultor ha sido el problema y ya sabéis que un problema no es más que una oportunidad, así que convertirla o como dice Javier, esperar a que la cuerda se rompa…
SM
Tus sugerencias, josempelaez, son adecuadas para un cliente que, en realidad, no es que sea el problema, sino que tiene un déficit de competencias o, como tu dices, de comportamientos adecuados. Yo me refería a verdaderas moles que no hay por donde coger. Haberlas, haylas y, desde luego, Julen, que te hacen adorar a los otros benditos clientes.
No sé si hay que tensar la cuerda hasta su rotura o si lo mejor sería cortarla como al nudo gordiano. Decírselo al cliente es una opción cuando puede suponer un cambio. Ese sería el caso para el que el análisis de josempelaez es correcto.
SM, he visto en muchas más ocasiones a consultores-problema que a clientes-problema, desde luego, y, visto el resultado, es difícil pensar que eso sea una oportunidad, pero es tema para otro artículo: “si el consultor es el problema…”
Lo cierto es que escribí la entrada desde una cierta sensación de alivio que me dejó un proyecto que no salió… por suerte, en un caso en que podéis estar seguros de que el cliente era un verdadero enorme problema
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Gracias por las sugerencias, creo que la recapitulación dará para una entrada más “constructiva”.
hola Miguel,
Decía Proust que “el verdadero viaje de descubrimiento no es ver mundos nuevos sino cambiar los ojos” por lo que cuando el cliente es el problema la solución pasa por cambiar sus ojos, su enfoque.
Sencillo argumentarlo complicado conseguirlo…
saludos,