Sobre la (difícil) Administración 2.0

Hace unos días, Genís Roca hacia una Petición de ayuda: ¿Cómo llevar a cabo un proyecto 2.0 en la Administración?. Coincide con que estoy llevando un taller sobre la web 2.0 en una escuela de administración pública. Entre los participantes, se han matriculado gente que no dispone de Internet en su puesto de trabajo y aunque la mayoría creen que lo aprendido puede ser útil personalmente, sólo alguno cree que alguna de las ideas sería aplicable a su puesto de trabajo y organización.

Por otro lado, como consultor que tiene como cliente principal a la administración, hago un uso intensivo de las herramientas sociales, tanto porqué me suponen una ventaja como para ir introduciendo su uso. En la mayoría de las ocasiones he conseguido sustituir manuales e informes por wikis y he optimizado el trabajo gracias al uso de Internet con mis clientes o con las personas implicadas en el proyecto. Pero sigue siendo enormemente difícil que esas personas adopten las herramientas y manera de hacer 2.0 para su propio uso y su relación con el ciudadano. Hay ganas, pero uno pasa por momentos de desencanto en los que se pregunta si vale la pena el esfuerzo de evangelización.

Así que creo que puedo aportar algunas ideas sobre la convivencia y desamores entre la web social y la administración. Ya escribí alguna cosa hace tiempo que he aprovechado para revisar. Hoy me pongo a reflexionar sobre el tema de nuevo, el día que acabo con el taller, donde también pediré a los participantes que nos ayuden a encontrar pistas sobre los misterios (o no) de este tema. De paso, me sirve este post para recopilar algunas de las entradas que he ido escribiendo más o menos directamente sobre todo esto. Venga.

• Paso por encima de lo más evidente: la rígida estructura organizativa de la administración no favorece en nada no sólo lo 2.0, tampoco la propia eficacia y eficiencia de los equipos y de las personas. Las estructuras no se diseñan para favorecer los procesos y los resultados sino según oscuros criterios formales, antigüedades recompensadas y supeditación a nomenclaturas desfasadas. Nada que ver con la meritocracia de lo 2.0. Este primer problema no por evidente deja de ser uno de los más graves.
• Bastante obvio, pero quizá no tanto como el anterior, es el problema de cómo se definen los puestos de trabajo y como se blindan tras la una definición de funciones, debidamente publicadas, sancionadas y sentenciadas en documentos oficiales que no se pueden modificar sino es tras largos y costosos procesos que sólo llevan a una nueva definición tan artificiosa como la original. Entre conservar un puesto en formol y lo 2.0 hay una brecha muy difícil de superar. Simplemente, los puestos están definidos como conjunto de funciones de corto alcance que no tienen nada que ver con la colaboración, la autoría, la solución de problemas o la reflexión propias de una manera de hacer 2.0. Existe un perfil de enredad@ 2.0 que no casa bien con esas definiciones de puestos de trabajo. El uso del tiempo continuo y del conocimiento extenso se ahoga en la rigidez.
• Hace nada, Dolors se refería a la división en departamentos estancos no ya como obstáculo a lo 2.0, sino a lo 3.0. Poco que añadir. Tiene mucho que ver con lo anterior, que propicia este estancamiento (en todos los sentidos de la palabra) de los equipos y las personas. Eso se concilia mal con la apertura necesaria para el uso de la web social.
• En la administración el concepto de autoría, de individuo responsable de sus opiniones y manifestaciones, se lleva fatal. Existe un enorme respeto por la palabra escrita. Redactar un informe conlleva responsabilidades relacionadas con actos oficiales y con posibles consecuencias definitivas. En la administración percibo, muchas veces, miedo a escribir por que todo texto rubricado es susceptible de ser prueba de causa, de contencioso. Difícil es conjugar esta palabra escrita, como si de una sentencia se tratase, con la manera de expresarse en un entorno donde, precisamente, nada es definitivo y todo es debatible. En la administración, un escrito es un resultado; en la web social, escribir es participar en una conversación. Ya no hablemos de “subir un vídeo” o compartir un imagen, como quedarse en pelotas.
• El flujo de información en la web social es abierto y difícilmente controlable. La web 2.0 es un mash-up de ideas y datos, un verdadero altar al Monstruo de Espagueti Volador donde la instalación de tuberías de conducción se ha ido al traste y ha sido sustituida por una etérea red informe de canales. En la administración, sin embargo, los flujos de información están totalmente entubados, con espaciadas aperturas para que cada dato llegue al puesto que se corresponde, sea controlado y prosiga su viaje a la siguiente etapa.
• La legislación y normativa de protección de datos, de obligado cumplimiento para todos, es un respaldo al conservadurismo en la administración. No se trata de abandonar la idea de la confidencialidad y la seguridad de los datos, pero la ley ya está obsoleta en relación al uso de Internet y no consigue, en su estado actual, cubrir las teóricas vulnerabilidades de una red universal. Siempre será más difícil garantizar la seguridad de los datos mediante sistemas no intrusivos de seguridad, encriptación e identificación que, simplemente, no dejar que circule.
• Trabajar en y con la web social supone asumir ciertos riesgos en beneficio de los resultados. La filosofía de la beta permanente implica asumir el riesgo del error y de la imperfección para conseguir una adaptación continua a las demandas y necesidades del cliente o del usuario. Pero la administración juega a un juego de todo o nada, de riesgo cero. Se trata de negar la posibilidad de error o de desviación de la norma y no de trabajar con probabilidades razonables. Pese a la evidencia de la imposibilidad de sostener racionalmente esta posición, esa es la actitud y valor dominante entre la veteranía de la administración. Además, el flujo de información de la administración ya depende del (tímido) uso de la tecnologías de la información y de la comunicación. Pero esa infraestructura está habitualmente controlada por departamentos mucho más especializados en una ingenua  seguridad sin fisuras que en el desarrollo de prestaciones que mejoren los procesos y la experiencia de uso.
• Aportar conocimiento y reflexión, escribir en definitiva, requiere de espacios y tiempos de reflexión. Pero la administración se rige por el trámite. Se trata de tramitar la información que va llegando para pasarla al siguiente tramitador secuencial. Si no me llega información que tramitar, paro hasta que llegue. Si me llega un problema, lo tramito como puedo para que se encargue el siguiente. Describía esta idea como uno de los males de la cultura de la urgencia, cultura que no es demasiado compatible con la reflexión.
• El ciudadano, por estas y por muchas otras causas, desconfía de la administración. En la administración, por otra parte, no hace tanto tiempo que los ciudadanos eran llamados “los administrados”. Vivimos en una espiral de desconfianza mutua. Es verdad que se intuye un imperativo de mejora del servicio, de acercamiento al ciudadano, pero la sensación es que por cada paso que se da en este sentido, se dan dos en el contrario. Unos y otros se acercan mutuamente y cuando llegan a cierta distancia, se echan para atrás recordando con quien se la están jugando. Los propios trabajadores de la administración, como ciudadanos que también son, no son ajenos a esta desconfianza que, en ellos, tiene algo de “esquizofrénico”. Mala situación para aprovechar los canales sociales para compartir y conversar abiertamente.

La administración está en lo 1.0 con pesar. Su vocación sigue siendo lo 0.0, con el fax como adelanto in extremis. Sus trabajadores se ven limitados, incluso, en el uso de lo 1.0. Conseguir un correo electrónico de la administración con alguna información relevante no deja de ser una hazaña. Aún hay mucho logro 1.0 a conseguir y, nosotros, impacientes, queremos que se sumerja en este torbellino de lo 2.0. Claro que hay administraciones, todas con sus más y sus menos. La “Administración”, así, con mayúsculas, es un ente ilocalizable.

Un último apunte que me viene a la cabeza a raíz de esta reflexión. Soy seguidor de blogs y de plataformas que trabajan por la modernización administrativa. Me interesa el tema, por supuesto; pero no consigo superar una cierta distancia que me separa de ellos. Compruebo como se habla de logros y de casos de éxito en el cambio y la mejora y en la aproximación a lo 2.0; pero, como ciudadano que conoce la administración mejor que otros (por gajes del oficio), no consigo disfrutar de la correspondiente experiencia satisfactoria. Mi sincera sensación es que esos logros permanecen ocultos para la ciudadanía y que los profesionales que están trabajando para alcanzarlos realizan su labor sobre un entorno hipotético que no consigue afianzarse en el cada día.

Me confieso un tanto pesimista al respecto de todo esto, aunque me disciplino para seguir trabajando en ello. Además, el nivel de pesimismo es un sentimiento cambiante. Haz lo que debas, en definitiva. Estoy convencido de que hay soluciones; pero pasan por la subversión del sistema. Nada nuevo, sin embargo. La administración ha creado verdaderos especialistas en Prison Break; y los consultores evangelistas somos como los visitantes de la prisión que llevan un pan con una lima dentro. La rigidez administrativa ha llegado a un punto en que entraría en estado catatónico sino hubiese todo un conjunto de trampas que permiten superar la ley y las normas que la atan. Está feo decirlo, pero los mejores fuguistas son los funcionarios veteranos que saben como moverse entre pasadizos ocultos y las catacumbas del sistema. Así como las estructuras organizativas de las administraciones no se corresponden con el trabajo diario, quizá también puedan obviarse para organizarse de una manera más colaborativa, aunque la oficialidad vaya por otro lado. Si algo aprendes de consultor en la administración es que, en realidad, todo es posible por muchas normas que digan que no lo es. Así que la principal dificultad está, como siempre, en las personas; en las personas que han encontrado en la estanquedad administrativa una zona de confort y seguridad que deviene inevitablemente en cierto conservadurismo. En las empresas mucho de lo anterior se da también en una cierta medida, pero ese conservadurismo no tiene unos soportes tan sólidos como los que estructuran la rigidez de la administración.

Las soluciones para progresar hacia los 2.0 pasan, por lo tanto, en conseguir los aliados necesarios, por detectar y enrolar a las personas que saben y quieren cambiar el sistema y entre ellas están tanto los recién llegados como los más veteranos funcionarios. La diosa les bendiga.

Aprovecho la entrada para mostrar este entusiasmante vídeo. Véanlo y contrástenlo con una cultura administrativa como la descrita.

Lo encontré en Una buena forma de comenzar un curso sobre web 2.0, de Aníbal.