Sin embargo, en todas las ocasiones, escuchando a sus dirigentes, a los políticos y alcaldes, a los gestores, te das cuenta de que tienen vueltas las orejas del revés. Sus demandas, sus preocupaciones, sus proyectos están orientados a calmar a sus equipos, a su gente, a los funcionarios y empleados de su entidad. Apenas unos comentarios sobre lo importante que es mejorar el servicio al ciudadano y sólo si tu sacas el tema. Quieren mejorar los servicios al ciudadano, sí, pero tienen sus mentes ocupadas en acallar las demandas interiores, en solucionar las reivindicaciones de sus equipos, en arreglar los desaguisados de la gestión, por cada minuto en que piensan en su ciudad, diez se dedican a sus problemas internos.

No es que los trabajadores no tengan razón en sus demandas, ni que no haya que preocuparse de la gestión interna. No se trata de culpar a nadie, pero algo falla en el sistema; y es muy grave. Si mi impresión es cierta, estos equipos de gobierno se van a pasar la legislatura llevando a cabo las actuaciones públicas ineludibles y dedicando el 75% de su tiempo en acallar a un supuesto ¿enemigo? interior.

Lo vengo sospechando hace tiempo, las relaciones laborales están al borde del colapso, especialmente en la administración, y estas entidades pequeñas quizá sean las primeras en implosionar. Ojalá me equivoque, estoy en ello, pero no sé…

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Mientras hablamos de modernización e innovación… bueno, mientras Alorza va dándole al tema y muchos nos lamentamos de lo mal que esta la administración (algo que, además, experimentamos día sí, día no), hoy he necesitado de una actualización de papeles en una empresa privada. No os podéis imaginar lo que ha sido… Ni en la más vetusta de las administraciones encontraréis una mezcla de nuevas, no tan nuevas y obsoletas tecnologías para hacer la cosa lo más difícil posible. Una sabía combinación de aplicación informática, archivo en papel de toda la vida, requerimientos de firmas, escritura a mano, impresión por impresora láser e impresión de etiquetas con maquinita para hacer etiquetas, todo para los mismos datos repetidos en cada una de las modalidades tecnológicas para que, al final, te den una tarjeta personalizada, intransferible y gilipollas. Tremendo. Tiempo de mi vida que nunca recuperaré.

2

Ventanilla única empresarial. Puedes darte de alta de (casi) todos los papeles en un tiempo comprobado de 15 minutos. Me he quedado encantado. Todas las administraciones pasando por delante tuyo y no al revés. De verdad, tu te sientas y va pasando la administración del estado en sus diferentes modalidades. Pero (ay) cuando acabas no tienen más remedio que darte unos impresos y enviarte a la administración autonómica que no se dignó a ponerse a la altura. Total, para casi todo, 15 minutos, para una chorradita autonómica 90 minutos largos, varios viajes, copia de la copia del original copiado y ventanilla de las de toda toda toda la vida ¿Porqué siempre hay alguien que la tiene que joder?

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Mi fantástico, en su día, proveedor de servicios de hospedaje, BlueHost, parece que está muriéndose de éxito. Lo que antes era un servicio de atención impecable se ha convertido en una panda de gente excitada, agobiada e inoperante. Tras una actualización masiva de software, los servidores han liberado a los duendes y, por ejemplo, este blog ha perdido su traducción del inglés al castellano. El otro día el servicio se interrumpió cerca de 10 horas. En fin. De verdad que eran muy buenos, pero parece que se acabó. Agradeceré cualquier sugerencia para mudarme de hospedaje porque precisamente ando montando y experimentando wikis y drupals y sólo me faltaba esto.

Colofón

Servicios que necesitas. Servicios que mueren de éxito. Servicios que no pides, pero a los que estás obligado. Servicios que funcionan. Servicios que te hacen las cosas fáciles y servicios que te roban la vida. De todo te encuentras en cuanto te mueves un poco. Pero es obvio que encontrar un buen servicio, que sostenga su calidad con el éxito, pensado en función de tus necesidades, sin elementos discordantes es muy difícil.

Y no se puede hablar de diferente calidad de servicio entre lo público y lo privado. Para nada. Lo que pasa es que la administración es algo con lo que estamos obligados a vivir y sus ineficiencias duelen más. Pero la mala gestión en la privada campa por sus fueros tranquilamente.

Nadie bloguea o escribe de lo bien que estaba ese váter que hasta tenía papel higiénico. Pero ¿a que es sorprendente cuando algo simplemente funciona como es debido?

En fin, pues nada, habrá que ponerse a mejorar el tema .

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Así que me he levantado de buena mañana y, como vivo en un pueblo, me he recorrido los 30 km hasta mi oficina “del paro” (ya pueden decir que son oficinas “de empleo”, que, entre el vulgo currante, nadie las llama así). Allá estaba antes de que abriesen y en la puerta ya había una cola. En ocasiones he visto largas colas de trabajadores, en la temporada baja del empleo, esperar y esperar bajo la lluvia o bajo un sol implacable. Hoy no era el caso, el día era templado y la cola discreta.

Me he ido a tomar un café. Había enfocado la mañana desde una perspectiva paciente. Algo más tarde de la hora de apertura, la oficina se ha puesto en marcha y me he colocado en la cola. Lo primero que llama la atención es la disposición del espacio. En primera línea, casi junto a la puerta, hay una barra elevada donde una segurata y una trabajadora de la oficina parecen atrincheradas ante los ciudadanos para no dejarles pasar así como así. Se trata de “Información” por lo que reza el cartel que cuelga del techo sobre ellas. Ante la barra una mujer despotricaba y exigía alguna vía de reclamación por no haber recibido en cuatro meses el pago de las prestaciones debido, según ella, a un error reconocido de alguna de las administrativas de la oficina.

Tras calmarla y hacerle rellenar un formulario de… ¿cómo lo llamaban? ¡Ah, sí! alegaciones, han conseguido separarla de la barra y que la cola avanzase. Antes de llegar me he fijado en que los turnos se ordenaban por el sistema del papelito con número y que, en su día, hubo una maquina expendedora de tiquets de turno. La máquina había desaparecido o estaba tras la barra, ya que los tiquets te los entregaba o bien el segurata o bien la señora trabajadora.

Una vez otorgado el tiquet ya tenías derecho a pasar a la zona que yo llamaría “ limbo“, un espacio desmadejado de sillas y tierra de nadie entre la barra-trinchera y las mesas con ordenatas y administrativas (es que todo eran señoras) donde se te inscribe en el “paro” o se te tramitan las prestaciones. En este espacio frontera entre la calle y la burocracia, esperas hasta que tu tiquet aparece en la pantalla iluminada. Cuando tu número sale en la pantallita, tienes que localizar la mesa correspondiente (que no está ubicada según orden apreciable a simple vista) y allí te dicen que los “ordenadores no van”. Digo que te dicen eso, porque me lo han dicho hoy y porque cuando, por mi anterior trabajo, iba a esta oficina, creo que una vez sí y otra no los ordenadores no iban. Vale ¿y? Pues puede venir otro día o esperarse a que vayan, pueden ser cinco minutos o más… ¿Y que hago con mi número? No se preocupe que volverá a aparecer ¿Entonces me quedo mirando la pantallita de los números hasta que los ordenadores vayan y vuelva a aparecer el mío? O viene otro día, usted mismo, pero si se va, dígamelo que no le volveré a llamar. Vale. Se notaba que tenía el tema por la mano.

Me retiro a la tierra de nadie y decido que ése no es mi sitio. Veo que, al otro lado de la calle, hay un barecito con dos mesas en la acera y me voy para allá. Compruebo que tiene vistas a la pantallita de los números, aunque a esa distancia no se leen bien. Bueno, para eso lleva uno la cruz de que le llamen geek. Saco mi cámara digital y con el zoom veo los números. Un café por favor. Gracias. Me saco el móvil y a tuitear y con la cámara voy echando el ojo a la pantallita. Estupendo.

Al cabo de bastante más de 5 minutos, como de 60 o así, veo que los números empiezan a moverse en la pantalla de turnos, pero el mío se lo saltan. Me voy al parapeto de la segurata y de la currante de la oficina y lo primero que me preguntan es ¿Y usted a qué estaba sacando fotos? A nada. Le he visto. Y yo a usted. Le he visto sacando fotos. No sacaba fotos, leía la pantalla con el zoom de la cámara. Ah. Sí. Bueno ¿qué le pasa?. Que se me han saltado el número que me dijeron que volvería a aparecer ¿Qué numero tiene? El 22. Pues se le ha pasado el turno. No se me ha pasado, se lo han saltado ¿No ha dicho que tienen el 22? Sí. Pues van por el 23. Ya. Ha perdido el turno. No lo he perdido, se lo han saltado. Un momento, voy a ver. Vuelve, me pide el tiquet, se vuelve a ir. Me hace pasar a la tierra de nadie y me señala una mesa y me dice que allá me atenderán cuando acabe quien está siendo atendido. Gracias.

Lo que ha pasado es que la menda que tenía que retomar mi número se ha ido a desayunar y me ha hecho perder el turno. Lo he averiguado aprovechando la espera para observar la dinámica de la oficina. Bueno, al poco me atienden y me registran en las estadísticas como filósofo y letrado que quiere ser consultor. La señora no entendía mucho que quisiera apuntarme al paro un viernes para darme de alta como empresario el lunes, pero como no ha encontrado impedimento ni irregularidad alguna, ha cumplido con mi excentricidad de filósofo. A decir verdad y en el fondo, yo tampoco entiendo muy bien el porqué de mi extraño comportamiento, pero como me orientaron en este sentido, yo, lo que mi orientador me diga.

Después, me he ido a currar. El lunes me quito del paro. Pura administración open y 2.0. Qué mundo. Tal cual.

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[¿Porqué llamarán memoria a un proyecto? memoria evoca al pasado y proyecto connota futuro, sin embargo no hay convocatoria pública que no solicite "memorias"].

Esta línea de subvenciones sólo admite solicitudes a través de internet, como debe ser, dada la naturaleza “tecno” del tema. Pues bien, en el momento de ponerse a rellenar la solicitud electrónica, ninguno de los ordenadores de la administración con la que colaboro consiguió que el cuestionario funcionase con el internet explorer ¿Porqué? Pues vete tú a saber, pero cuando también comprobé que no se podían intercambiar archivos a través de memorias usb, deduje que el sistema estaba “capado” para todos los usuarios y, tanto por un mal diseño de la accesibilidad del formulario electrónico, como por la paranoia del sistema de información de la casa estábamos parcialmente incomunicados.

Como uno es un poco geek (y ¡gracias a que uno es un poco geek!) y la gente que está en el tema son gente de recursos, acabamos con mi portátil, conectado por el móvil, y mi firefox todo terreno, para presentar la solicitud; y nos enviábamos los archivos necesarios por correo electrónico pese a que estábamos sentados en la misma mesa. Una juerga, claro. Lo conseguimos en el último minuto de la última hora del último día de plazo (hay costumbres que jamás se perderán). Prueba superada.

[Me apunto que tengo que escribir algo sobre la conspiranoia de los sistemas de información y sus consecuencias para la organización y el cambio]

Pero ese día la diosa de la sociedad de la información debía estar de buen humor, cachonda; porqué recibo una notificación, sobre otro proyecto de administración electrónica, de la misma tecno-administración a la que habíamos conseguido hacer la solicitud. La notificación llega por fax (no por e-mail, no, por fax) y pone que nos desestiman el proyecto por presentarlo fuera de plazo (en palabras mucho más arduas). Releo para averiguar como contactar rápidamente, pero sólo consta el cargo, el departamento y la dirección postal; ni teléfono, ni fax ni, claro, e-mail. Ya puestos, hubiese sido más bonito una epístola manuscrita y por correo ordinario; lo del fax y la mecanografía es quedarse a medias. Compruebo todos los papeles y todo está en orden. Se presentó dentro del plazo. No entiendo nada (me pasa mucho).

Bueno, pues estoy en ello, a ver si deshago el entuerto burocrático en el que, súbitamente, me encuentro sumergido. Todo por querer participar de está nueva y bendita sociedad de la información. Castigo de dios.

EDITO: Parece que se soluciona gracias al buen trato entre personas ( se llama habilidades sociales)… por teléfono y por correo ordinario certificado, no vayamos a entusiasmarnos demasiado con esto de la web 2.0.

[Me apunto que tengo que escribir sobre como la administración electrónica acaba obligándote a hacer las cosas dos veces: una a la moderna y otra a la antigua]

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Pero, para mí, lo importante es que una de estas administraciones encorsetadas por la burocracia ha considerado una buena idea dar apoyo a algo como un espacio web de colaboración igualitaria, donde todos los trabajadores al servicio del ciudadano podrán alojar sus ideas, sus conocimientos y sus experiencias: tanto un alto directivo, como el administrativo que recibe a los ciudadanos por puerta, el técnico que los asesora o el propio burócrata que fiscaliza las tareas de todos. En la reunión en la que he presentado las ideas clave del proyecto, una de las personas asistentes me ha confesado que hasta esa misma mañana no sabía nada de lo que era una wiki, que lo había investigado antes de la reunión y que le parecía muy interesante. Es que la idea wiki tiene mucha fuerza, pero adoptarla como método de trabajo requiere un cierto grado de atrevimiento. Bien, muy bien.

No explicaré los pormenores del proyecto (que quizá no se realice, aún faltan por superar los obstáculos más prosaicos), pero sí doy unos trazos: los trabajadores de toda una área de servicio a los ciudadanos de una comunidad autónoma podrán colaborar en una wiki de métodos, experiencias, buenas prácticas, técnicas y herramientas; dispondrán de una plataforma para publicar sus blogs personales; de una aplicación de networking al estilo neurona o e-conozco, y aún quedan cosas por dibujar. Todo lo anterior, y más, en un contexto abierto en el que la comunicación entre profesionales e instituciones es escasísima, en el que los fondos para trabajar son, más que compartidos, disputados, con la consiguiente desconfianza entre unos y otros.

Los que hemos presionado para que se diese este primer paso de hoy sabemos que la mayoría de las personas que dispondrán de este espacio no participarán. Somos pesimistas en el buen sentido, porque también sabemos que esa minoría que sí entrará en el juego será suficiente. Una de las grandes ventajas de la web 2.0 es esa, que la masa crítica es enorme y las minorías pueden cuajar e influir en el cambio.

Estoy contento y eso que aún queda, ya digo. Otra razón para celebrarlo es que; de seguir todos esos rss, de tanto y tanto blog, de una cantidad enorme de atención dispersa, de leer sobre tanta web 2.0 vírica (y muchas estériles); he conseguido algo concreto e innovador para el cada día de un buen número de gente. Por cierto, una de las fuentes que me ha dado mejores ideas para explicar todo esto a quien tenía que decidir ha sido consultoría artesana en red. Gracias, Julen.

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