En cuanto uno cruza la frontera del barrio y le da por pasearse por el mundo exterior se puede dar de bruces con una realidad muy poco conversadora y 2.0. Todos leemos continuamente sobre los problemas que tenemos con nuestras operadoras de comunicaciones. La verdad es que las quejas y denuncias de la mala atención, el caos administrativo y las dificultades que te ponen para darte de baja o modificar los datos (siempre por fax, ¡manda webos!) publicadas en blogs ya son un clásico que podría ser categorizado en Technorati.

El caso es que, y hablando de otra actividad, llevo ya unos días con la mosca detrás de la oreja en relación a la banca por Internet. Leer la anotación de governance ya me ha llevado a la imperiosa necesidad de desahogarme escribiendo. Javier nos presenta unas hermosas palabras de Francisco Gonzalez, presidente de BBVA, sobre los magníficos futuribles d¡bujados (un mucho vagamente) en un artículo de EL PAIS. Escribe, entre descripciones de desafíos y cambios inexorables, sobre las nuevas experiencias bancarias de PayPal y de la banca P2P como Zopa. Sin embargo ¿alguien ha notado algún cambio para mejor en sus relaciones con los bancos a través de Internet en los últimos años? Yo, que deposito mis escasos capitales en un banco que opera exclusivamente por internet, OpenBank, sólo he visto como el servicio, inicialmente innovador, no evolucionaba en nada, pero en absolutamente nada, tras muchos años; para pasar a empeorar notablemente en los últimos meses. Su web estuvo inoperativa ¡en un banco por Intenet! durante más de una semana porque la estaban renovando. El estupendo cambio consistió en que ahora tienes que pasar por su publicidad de productos antes de cada cambio de operación. Para colmo de renovación, dejó de funcionar con Firefox y la autorización de compra con tarjeta por Internet “no está operativa” según la lacónica explicación de su servicio de atención telefónica.

Mis otras experiencias con banca electrónica siempre han pasado por webs de manejo farragoso y prácticamente idéntico entre entidades, lentas y no aptas, desde luego, para el público en general. Recientemente, además, investigué sobre los créditos del Plan Avanza que algunos bancos se han comprometido a facilitar. El resultado es que la mayoría de las oficinas no conocían el tema (o lo hacían ver) y muchas te intentaban colar un crédito propio en lugar del del ICO (con interés, comisiones y toda la letra pequeña asociada).

Ya sé que es mejor que, al menos, un presidente de una entidad manifieste esas buenas intenciones y se muestre tan preclaro respecto a las posibilidades de la digitalización de su modelo de negocio; pero me indigna que un sector con la capacidad de investigación y desarrollo que tiene la banca se haya quedado en ofrecer un servicio mínimo a una sociedad que le da ya vuelta y media en el uso de Internet.

Hablamos mucho de la administración y sus miserias, la ponemos a caldo como si tuviese la exclusividad de la lentitud y la ineficacia. Pero existen organizaciones en concreto y sectores en general orientados al cliente (también en la administración) o de espaldas a él (también en la empresa). Y cuando las buenas y proféticas palabras se aparejan con una realidad con la que te das de bruces de continuo, el engendro resultante es un cliente frustrado y muy mosqueado, como es mi caso. Menos grandilocuencia al uso y más obras.

Y ya me desahogué… que no es poco .