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Los círculos del infierno, digo de la empresa

dante21kb Dante ilustró ampliamente los nueve círculos del infierno dándose un garbeo con su colega Virgilio; y yo evoqué esa imagen hace poco, mientras comía con un consultor industrial y, sin embargo, amigo que acababa de cerrar su empresa de consultoría. Comentábamos sobre lo qué había pasado para llegar a ese punto y unas de las razones que yo veía más claras era el aislamiento de la organización gracias a diferentes capas de puestos de trabajo y áreas. Me confirmaba el amigo la tesis cuando me explicaba que después de cerrar y al tratar de seguir trabajando en solitario con los clientes de la empresa, se había dado cuenta de que apenas sabía nada de ellos.

¿Cómo se llega a esta situación? ¿Porqué el gerente de una empresa puede quedar aislado del entorno? Pues porqué alrededor del núcleo de la organización, rodeando su propósito primigenio, se construyen una serie de círculos muchas veces opacos. A ver, cínicamente analizando, que quede claro, la empresa condenada al infierno de las organizaciones presenta un preinfierno y nueve círculos:

  1. En la parte más externa, o el preinfierno, buscándose la vida en la calle, encontramos a los comerciales. Su condena es vender y gastar suela y labia colocando producto o servicios por doquier. Son los que mejor conocen las demandas del cliente, del mercado que se dice. Se juegan buena parte de su sueldo en conseguir ventas y son celosos de “sus” clientes, de su harén de seducidos compradores que les aseguran un mínimo bienestar. La gente del interior, aquella que trabaja en las oficinas o en la producción no se relacionan con los clientes más que a través de los pedidos. Los comerciales sensatos dedican un gran empeño en aislar al cliente de cualquier otro contacto con la organización y viceversa. Tanto es así que, en muchas ocasiones, el comercial se va con sus clientes.
  2. En la primera línea de defensa contra el cliente se sitúa el primer círculo:  los servicios de atención al cliente que, a veces, creo que deberían llamarse servicios de “¡atención! un cliente”. Su dedicación más habitual e ilustrada consiste en recibir las reclamaciones, consultas y dudas de los clientes que superan la barrera de los comerciales; para detenerlas antes que lleguen más allá. Sus tácticas consisten en el agotamiento del cliente por derivaciones interminables o por respuestas inadecuadas y normalizadas. También usa la técnica del anonimato que, en este caso consiste en hacer del cliente un ser anónimo y homogéneo, procesable como un input incordiante e inconveniente hasta que se harta. Para comprobar la eficacia de este círculo, sírvanse llamar a la línea de atención al cliente de Telefonica (sin tilde corporativa), por ejemplo.
  3. El segundo círculo es el de comunicación & márquetin cuya vida está consagrada a lanzar bulos sobre las escasas excelencias de la empresa y controlar que las miserias ni se asomen. También hacen dibujitos, logos les llaman, lo más bonitos posibles para ver si alguien pica y piensa que la organización es tan atractiva como su más o menos logrado logotipo. Se trata de amagar cualquier crítica interna y cualquier fallo con dosis enormes de informaciones vacuas.
  4. Tras él se encuentra el círculo de la calidad, teóricamente orientado al cliente, pero en realidad velando por la normalización de todo cristo. Su condena consiste en vivir aplastados por manuales y formularios de todo tipo, generados según otro manual y unas normas propias y ajenas que aseguran que todo sea mucho más complicado de lo que debería ser. Están abocados a “asegurar” cualquier acción e iniciativa y a controlar que no salga de unos estándares rigurosos, normalizados y aburridísimos.
  5. En cuarta posición el círculo de los sistemas de información vela para que no salga ni entre un sólo bit de información incontrolada; y entiéndase por incontrolada prácticamente toda la información, claro. Su sufrimiento no tiene límites ya que dedican todo su tiempo a capar ordenadores y aplicaciones, tapar agujeritos de uesebes y de ranuras de cedes, esquivar inmensas cantidades de spam y estar al acecho de fotos guarras.
  6. El círculo de los mandos intermedios está formado por sufrientes personas que tratan de aislar a sus mandos superiores de sus equipos o mandos inferiores. Hacia arriba, hacia sus superiores, todo debe parecer que va bien; mientras que hacia abajo se debe presentar la situación como desastrosa y urgente. Su creencia les lleva a pensar que deben ser vistos como salvadores en extremis por sus equipos y eficientes gestores por sus jefes, sin dejar espacio a duda alguna.
  7. En el círculo de los técnicos están condenados las soberbias personas que creen ser necesarias para que la empresa produzca. Su anhelo es ser imprescindibles y son celosos guardianes de sus saberes y conocimientos, tan inmerecidos para la organización en la que trabajan. Creen saber más que nadie y se desesperan porqué a nadie le importe un pito lo que saben o no saben. Todos están convencidos de que si a ellos les dejasen las grandes decisiones, otro gallo cantaría. Así que no toman decisión alguna en lo posible.
  8. El círculo de los administrativos en otro tiempo fue denominado como el de los secretarios, los guardianes de los secretos y, ciertamente, saben gracias a las fotocopias, faxes y archivos que trasiegan muchas cosas de todo el mundo. Tremenda carga que deben compensar. Como tradicionalmente son muy mal valorados y pagados, su estrategia consiste en acumular secretos de este y del otro de manera que consigan un posición de privilegio por posesión de pruebas inconfesables.
  9. El círculo de los recursos humanos (oxímoron) se dedica a aislar a todo el mundo de todo el mundo. Así de simple. Formalizan cualquier relación para evitar la personalización y miden, clasifican y taxonomizan (mal) a las personas para conseguir que sean lo más recurso y lo menos humano posible. Velan por las normas de seguridad e higiene y saben que lo más seguro e higiénico es evitar el contacto personal con cualquier cosa, humana o no. Su condena más atroz es tener que mediar de continuo con los sindicatos.
  10. Finalmente, el noveno círculo es el de la alta dirección, gente con orejeras y la mirada baja, a la altura del mes o del trimestre, que dirigen la organización como quien capitanea un barco a base de reuniones en la sentina. No hay que molestarlos, para nada, que están cavilando decisiones estratégicas para el próximo cuarto de hora y cualquier información que no venga mediada por los demás círculos es despreciable para ellos. Donde esté un buen estudio de mercado, con sus abstracciones y números, que se quiten los clientes, con esas peticiones y cabreos tan concretos y mezquinos.

Así, la empresa condenada, a través de sus nueve círculos, consigue aislarse completamente del mundo y de los mendas que correteamos por él. Alguien pensará que me dejo uno, el círculo de los consultores, pero no; no os llevéis a engaño. Los consultores son, simplemente, los diablos ;-) .

Ya me perdonaréis la comparación un tanto forzada.

Publicado en Consultoría, Equipos y personas, Organizaciones.

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18 Respuestas

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  1. Sara dijo

    Hola, me llamo Sara Sigüenza. Trabajo en http://www.sagradafamilia.tv, lo que próximamente será una web destinada a difundir material audiovisual de una manera innovadora, revolucionando el concepto de ver la TV. Estamos ubicados en Barcelona.
    He leído tu blog y me encantaría poder incluir el contenido de tu blog en nuestra web. Te agradecería que me mandases un correo a sagradafamiliatv@gmail.com y pudiera explicarte mejor nuestro proyecto. Deseo que quieras conocer un poco más nuestro trabajo, y te mando mis más sinceras
    felicitaciones por tu blog.
    Sara Sigüenza

  2. Anna dijo

    Después de la ejemplar reflexión, estoy por abandonar por pies cualquier círculo vicioso y vender mi alma al diablo. ;-)
    .-= En el blog de Anna… De Profundis =-.

  3. luis.tic616 dijo

    El Titanic también estaba diseñado con compartimentos estancos y así acabó. Los diablillos que vamos culebreando dentro nos lo pasamos muy bien, ajenos y contemplativos, aparentemente no va con nosotros el crematorio. Pero sí que va y mucho. Tanto que a veces somos hasta cómplices.
    No entiendo que dejes a los comerciales fuera de los círculos de pleno “derecho”. ¡Y cada círculo se merecería un post!
    .-= En el blog de luis.tic616… Estrellas de mar. Un cuentecillo veraniego =-.

  4. cumClavis dijo

    ¡Qué buena la analogía! ¿Sigues todavía conservando aquella edición [¿era de tu abuelo?] antiquísima, con cubiertas de piel, de la Divina Comedia?

    El consultor al que te refieres se me antoja como el industrial o el basuramercenariodimequequieresyaquitepilloaquitemato que abunda tanto.

    El consultor artesano lo veo más como el ángel de Anatole France, el de La Rebelión de los Ángeles ¿recuerdas?…Un ángel de la guarda que, ante la conducta crónicamente indisciplinada de su protegido se da a la lectura y así llega a saber que, a quién sirve, es al demiurgo [al de los gnósticos…Ialdabaoth]. Y, decide desertar de su cargo de ángel de la guarda para convertirse en un “ángel caído” a la busca del líder revolucionario Lucifer… Así nos veo a veces a nosotros…

  5. Amalio A. Rey dijo

    ¿La empresa condenada al infierno de las organizaciones o mejor: “las organizaciones condenadas a la empresa industrial”? Tu post es genial, por su contenido y forma, pero ya sabes… volvemos a disentir (a little) en las generalizaciones.
    Yo matizaría mucho más, pues no creo que todo sea tan negro. Estas describiendo solo un tipo de empresa (posiblemente la mayoritaria por visibilidad), la que llamaríamos en nuestra jerga como “empresa industrial”, entendida no literalmente, sino como aquella empresa de productos, impersonal, jerarquizada y mastodóntica.
    Echo en falta algún apellido en el término “empresa” que tan de moda está criticar.
    Me ha encantado que hables de los “círculos” que generan el “aislamiento” de la organización. Eso es lo más interesante de tu post, y lo más valioso porque ayuda a entender lo peligroso y empobrecedor que es construir edificios tan alejados del suelo.
    Mira, he estado revisando tus círculos, y me voy a tomar la licencia de comentarlos. Quiero que lo interpretes como una prueba de lo mucho que me ha inspirado tu post:
    C1: Los comerciales como compartimentos estancos de la empresa, con cartera propia y celosamente protegida = Enfoque funcional y especializado. En consultoría, por ejemplo, ha de vender el mismo que produce. Comercial y productor han de coincidir. La separación solo puede ocurrírsele a quien vende productos enlatados… y el problema está precisamente en “el producto”, y no en quien lo vende. Los-que-venden han de moverse siempre en el núcleo de la empresa, nunca en la periferia, y realimentarla. Vaya disparate aislar a (o aislarse de) los vendedores… es dar la espalda al mercado, un suicidio.
    C2: Los servicios de atención al cliente: Miquel, ¿y tú, amigo mío, qué planteas como alternativa para empresas que se mueven en mercados de economía de escala y un “tamaño mínimo eficiente” enorme como el de Telefónica? Para mercados “industriales”, soluciones “industriales”. Aquí “lo artesano” posiblemente no sería competitivo en costes… ¡¡no es consultoría, bares, abogados o profesionales!!! Telefónica me tiene harto, que conste, pero no veo claro la alternativa en empresas que por lógica de mercado tienen que ser mastodónticas… Quien resuelva esto se lleva el Novel.
    C3: Comunicación y Marketing: Para mí, ahí está la tomadura de pelo mayor. Una fábrica de mentiras, que se termina devorando a los propios dueños. De tanto mentir, ya no saben qué es verdad. La autenticidad equivale a ingenuidad, como siempre. Lo peor que puedes decirle a un tío de marketing es que no es “listo”…
    C4-5: Calidad y Sistemas de información: Jjjjj.. los has descrito ¡¡genial!! Son “barreras de contención” y nidos de tecnocracia. Gente buena, humanamente hablando, pero constreñidas a una misión “capadora”. Aquí incluiría también al Circulo de los Administrativos.
    C6: Mandos intermedios: El problema está en la definición misma. Existen si, y solo si, se establece la casta de la “Alta dirección”. El concepto “mandos intermedios” es tan patético como el de “Alta dirección”, y su complementario por necesidad. Lo aberrante esta precisamente en tanta estratificación. Desde el mismo momento que el “alto director” concibe al otro como “mando intermedio”, ya está todo el pesca’o vendido… no hay nada que hacer. El lenguaje de la nomenclatura no es inocente.
    C7: Recursos Humanos: Esta gente suele caerme bien, son a menudo lo que más claro lo tienen. Siento disentir. Son los pobres que sufren más “el infierno en círculos”, y a menudo hacen bastante (al menos varios de los que conozco) para resolver las cagad… de sus jefes, pero son una pieza más del puzzle, sin autoridad. Luchan por escapar de su misión (pretendidamente) técnica, pero para eso… necesitan liderazgo y poder, éste segundo en manos de quien les contrata y paga. Algunos son como los describes, pero reconozco que es una de mis debilidades, los salvo de la quema del infierno…
    C8: Alta dirección. Ya he hablado de ella. Pero haría una distinción, depende mucho de si son también los dueños: ¿emprendedores o asalariados? Y también, si han crecido desde abajo, o han llegado allí por el camino fácil de la cunita de oro (o por otros caminos inescrutables).
    .-= En el blog de Amalio A. Rey… Elogio a la desconexión (post-96) =-.

  6. Juan Martínez de Salinas dijo

    La verdad que este post es genial y refleja a la perfección todos los círculos de una compañía que entre todos ellos hacen que las empresas se alejen de la realidad y alguna de ellas tiendan a desaparecer por sus propios meritos.

  7. Miquel Rodríguez dijo

    Sara, ningún problema, este blog no tiene copyright y lo puedes citar y enlazar donde quieras. Te contesto por aquí, pero, de todas maneras te envío un mail.

    Anna, hazlo, hazlo, yo te la compro ;-) .

    luis, ya te digo, los consultores no es que seamos cómplices, es que la mayoría del tiempo estamos alimentando las calderas. Lo de los comerciales, es que, a veces, ni siquiera están por una empresa, y trabajan para varias… y están en la calle… y, además, sin excluirlos no me salían los nueve de Dante ;-) .

    cumClavis, que buena esa novela. Me gusta la idea de parecernos a ángeles caídos, pero no sé, no sé. Si que es cierto que tu y yo “caímos” de la misma empresa, con demiurgo incluido :-) .

    Amalio, no pretendía generalizar , claro, quería exagerar y poner el peor caso. Sin embargo es demasiado frecuente que se cumplan cada uno de los puntos. Respecto a tus observaciones, si aceptamos que no todo el monte es orégano, valen. Supongo que disentimos sobre la frecuencia de esa bondad de los recursos humanos (oxímoron). Yo he visto pocos buenos y es que la nomenclatura, como tu dices, no es para nada inocente. Sobre los servicios de atención al cliente, pues ¿qué quieres que te diga? si el caso de Telefonica es todo lo posible (y tantas otras) que los cierren. Sólo nos cabrean. Pero me consta que grandes empresas globales pueden ser mucho, pero que mucho mejores ¿Tu crees que es sólo cuestión de tamaño? Y estoy convencido de que no, algo tendrá que ver la contratación basura, por ejemplo.

    Un gusto tus extensos comentarios. No te cortes ;-) .

  8. Julen dijo

    Todos los círculos tienen grietas. Es la única explicación para que todo siga funcionando. Aunque quizá el cliente se organice en otros nuevos círculos y entonces tenemos la irrealidad por un tubo ;-)
    .-= En el blog de Julen… Los mayores de 50 vamos a arrasar =-.

  9. Miquel Rodríguez dijo

    Gracias, Juan, que pena que consideres que el post sea tan realista ;-) . El caso es que, como dice Julen, sin embargo, se mueven… y, si, recuerdo ese post de la irrealidad. Esperpénticos estamos.

  10. Lorena dijo

    Entiendo que este post es un tanto sarcástico, un tanto extremo…me ha hecho gracia la forma, es gracioso…Yo he sido alta dirección y mando intermedio durante mas de 20 años y empresaria 15 años.He creado mas de 150 puestos de trabajo directo y casi la mitad indirectos,deje la posibilidad de aceptar 2 puestos de funcionaria de la administración porque creía que es posible hacer las cosas de modos diferentes, estar feliz con tu trabajo y además generar riqueza.Arriesgue todo lo que tenía, no cobre 1 duro durante casi 2 años y encima era mujer, ( que hace unos añitos era un handicap importante).Te podría escribir el libro del anecdotario(lo estoy escribiendo por cierto) pero no me bastaría con un post para decirte que hay
    muchas empresas como las mias y muchas que conozco y para las cuales trabajo, algunas multinacionales) que no se parecen mucho a la imagen que comentas, gracias a Dios!
    Te agradezco tu post porque reafirma el trabajo duro que un equipo de personas hemos realizado y del cual nos sentimos orgullosos! Lo
    hicimos tan bien que siempre nos han acabado comprando grupos multinacionales. Y aprovecho para decirte que somos muchos los empresarios que también somos “alta dirección” que trabajamos duro en momentos difíciles e incluso amenazados y que somos mayoría en nuestra querida España y aquí me incluyo, con honestidad , sinceridad e integridad, sin todos estos círculos de los que hablas, mas bien con muchas filosfias y modelos de liderazgo que ahora están tan de moda.La pena es que todo este tejido empresarial no sale en las revistas top 100… es 1 tema a parte.
    Un saludo

  11. Miquel Rodríguez dijo

    Si, aciertas, ya digo que escribo desde una visión cínica. Sé de qué me hablas, pero reconocerás que en el ambiente hay un cierto resentimiento con las empresas, así en general, sí. Demasiado frecuentemente te encuentras unos cuantos de esos círculos, si no todos punto por punto. Sabe mal que la gente que se lo curra y que está por otro tipo de empresa no destaque. Serán muchos, pero como tu dices, no se ven.

  12. Alejandro Carballo dijo

    Me alegra encontrar a gente que conoce a fondo el tema que confirma algunas de mis sospechas, hace poco escribí esta otra metáfora de la empresa: http://eldevenir-neocoach.blogspot.com/2009/08/la-cultura-militar-como-metafora-para.html

    Sólo una preguntilla: ¿ No creeis que escribir este tipo de cosas pueden cerrarles algunas puertas?? O sólo seran las puertas de esos infiernos las que se cierran?
    Saludos y felicitaciones por este post y por el blog
    .-= En el blog de Alejandro Carballo… Guillermo Lutzky in memorian (1963-2009) =-.

  13. Lorena dijo

    No sabes que “lo malo”, “las miserias” etc
    son noticias…cuando en general las cosas van o van bien, no son noticia ni nadie se percata de ello.Esto es lo mismo o parecido.Te hablo de Euskadi de donde soy y Cataluña que conozco de hace 5 años.Mira en los catálogos industriales las pymes que existen… Y te aseguro que sus estructuras y modelos, de muchas, son para estudiar en escuelas de negocios por su buen hacer.También te dire que como yo hay gente que no ha socializado en los círculos donde se mueven todos estos temas, bastantes cosas tenemos ya entre manos…de hecho, para mi todas estas redes sociales y nuevas tecnologías son una maravilla, porque estoy segura que con el tiempo facilitaran que salgan muchas personas anónimas a la luz y que podamos saber de ellas! Yo soy una novata en estos medios, llevo 3 meses escasos pero cuando esto se
    extienda mas ,veremos…, yo en lo que puedo animo a la gente a participar y a contar sus experiencias pero desgracidamente no tienen el tiempo que esto requiere ni la energía dada
    la situación actual tan dramáticamente mala.
    .-= En el blog de Lorena… Me voy de vacaciones… =-.

  14. Odilas dijo

    El choque de visiones y matices es, posiblemente, porque estamos viviendo un momento de transición. Quizás un punto de inflexión en cómo nos organizamos para producir. Conviven en estos momentos empresas que bien responden a lo que comentas en el post y otras que encuentran ahora tecnología y modelos que permiten poner en práctica aquello en lo que siempre creyeron.
    Cada punto provoca la sonrisa de haberlo comprobado en la realidad. Todo junto una metáfora genial!

  15. Miquel Rodríguez dijo

    Alejandro, espero que las únicas puertas que se me cierren sean las del infierno, efectivamente ;-) . Gracias por pasarte por aquí.

    Lorena, quiero pensar que, en este entorno de la web social, se pueda romper lo de sólo las miserias sean noticia. Como tú, celebro que, por ejemplo, permitan que nos encontremos y debatamos. Parece poco, pero es mucho.

    Odilas, seguro que es así, aunque ¿tu crees que las tecnologías son lo que permiten poner en práctica mejores ideas? Lo facilitan, sí, pero la buena organización es anterior.

  16. Nacho Muñoz dijo

    Lo siento, llego tarde.

    Imagino que al mojar la pluma en la tinta para articular este post has sido plenamente consciente de que describes un retrato que da juego a que el lector generalice y esté en desacuerdo. Esto es una fotografía subjetiva de la realidad, una imagen que se puede asemejar a la realidad de -posiblemente- algunas empresas enormes (que son las que menos hay), más que a la mayor parte de las empresas (pymes) que intentan sobrevivir en la jungla evitando entrar en círculos viciososos.

    Chapeau, en todo caso.
    .-= En el blog de Nacho Muñoz… Sobre el mito del progreso determinado y la finalidad predefinida =-.

  17. Miquel Rodríguez dijo

    Claro, Nacho, se trata de una relación de “defectos” que sí considero típicamente empresariales y no sólo presentes parcial o totalmente en grandes corporaciones, la consultora de la que hablo al principio era una pequeña empresa y se vio “emparedada” por más de uno de esos círculos. Caen en esos círculos más de las que piensas, Nacho, muchas más me temo; lo que no quita que, por supuesto, haya alternativas entre las que te cuento ¿verdad? ;-)

    [Nota para mí mismo: poner en negritas y mayúsculas advertencias en mis posts cínicos]

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  1. Empresas en el Infierno « Historias de un sin Oficina enlazó a esta entrada el Martes, 1 septiembre 2009

    [...] Como este verano he andado leyendo (porque he tenido algo de tiempo) bastantes post interesantes, me leí uno que me llegó vía Lorena Ubierna (otro referente interesante al que hay que seguir) sobre como se describen los nueve círculos del infierno de Dante en las empresas actuales. [...]



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