Estoy en las finales de un proyecto de análisis de un proceso con las correspondientes propuestas de mejora.

La idea es, más que hacer un informe o manual al uso, dejar en la organización una herramienta para que los equipos y las personas mantengan actualizado el proceso y reflexionen sobre la instantánea que elaboré con ellos. En definitiva, se trata de dotar al equipo de una herramienta y un conocimiento que les permita mejorar de manera sistemática.

Opté por una wiki, y la gente la acepto con buenos ojos.

El día de la presentación consideraron que el invento tenía buena pinta, que la estructura de la wiki era mucho más útil que un informe. Pero, por otro lado, todos pensaban que no sabían de dónde sacar el tiempo para poder seguir trabajando el tema.

Una de las conclusiones, efectivamente, era que las mejoras que el equipo había hecho al proceso eran las debidas a la urgencia de resolver problemas desesperantes, habitualmente más cuantitativas (acelerar, aumentar, disminuir) que cualitativas (mejorar el servicio, evitar errores). Cuando yo conseguía sacarles de su “pupitre” de “procesadores”, me reunía con ellos y cuestionaba algunas cosas, entonces sí aparecían posibles mejoras a medio plazo, no sólo cuantitativas sino de fondo.

Por lo tanto, una de las propuestas del trabajo es crear espacios para que las personas puedan pensar, analizar y planificar mejoras. La reacción inmediata fue la de proponer reuniones. Es casi instintiva. Cuando se insinúa que se necesita tiempo para pensar, la solución que brota es la de la reunión. Lo curioso es que, después, todo el mundo descalifica a las reuniones, pero parece que o es eso o nada.

Vale, reunirse y hablar está bien, pero las ideas las tienen las personas, a lo sumo gracias a una conversación a dos. Las reuniones sirven para afinarlas, consensuarlas, difundirlas y sólo cuando se necesita el cara a cara; que si no también está la wiki o cualquier medio de colaboración en línea. Si me aprietas, hasta el correo electrónico. Pero ¿las reuniones tienen ideas? ¿piensan? Bueno, puede que un poquito, pero ni de lejos como lo hace una persona con ganas de solucionar un problema. Sí, ya sé, hay el brainstorming y demás técnicas, pero sigo creyendo que las ideas se enlatan en el cráneo de la gente. Las reuniones y sus técnicas sirven, como mucho, de abrelatas, para combinarlas y para degustarlas. En cualquier caso, debe haber un espacio entre el trabajo maquinal y cotidiano y la reunión, un espacio para idear que siga perteneciendo a la persona, en soledad.

¿En qué momento se perdió de vista que las ideas las tienen las personas? Las tienen pensando, mientras toman un café, en el coche de camino al trabajo, en su puesto, cuando pueden hacer un alto en las tareas y, simplemente, concentrarse en un problema y pensar, escribir, idear.

¿Cómo se puede introducir en una organización ese espacio para que las personas piensen solas? ¿Cómo se formaliza ese tiempo? ¿Cómo se construye ese lugar entre el día a día y la reunión? Sé que hay soluciones, pero siempre parecen revolucionarias, como si la obviedad de que las ideas, insisto, las tienen las personas se hubiese olvidado en el fondo de un cofre cerrado con siete llaves.

A ver cómo lo monto.