Dante ilustró ampliamente los nueve círculos del infierno dándose un garbeo con su colega Virgilio; y yo evoqué esa imagen hace poco, mientras comía con un consultor industrial y, sin embargo, amigo que acababa de cerrar su empresa de consultoría. Comentábamos sobre lo qué había pasado para llegar a ese punto y unas de las razones que yo veía más claras era el aislamiento de la organización gracias a diferentes capas de puestos de trabajo y áreas. Me confirmaba el amigo la tesis cuando me explicaba que después de cerrar y al tratar de seguir trabajando en solitario con los clientes de la empresa, se había dado cuenta de que apenas sabía nada de ellos.

¿Cómo se llega a esta situación? ¿Porqué el gerente de una empresa puede quedar aislado del entorno? Pues porqué alrededor del núcleo de la organización, rodeando su propósito primigenio, se construyen una serie de círculos muchas veces opacos. A ver, cínicamente analizando, que quede claro, la empresa condenada al infierno de las organizaciones presenta un preinfierno y nueve círculos:

1. En la parte más externa, o el preinfierno, buscándose la vida en la calle, encontramos a los comerciales. Su condena es vender y gastar suela y labia colocando producto o servicios por doquier. Son los que mejor conocen las demandas del cliente, del mercado que se dice. Se juegan buena parte de su sueldo en conseguir ventas y son celosos de “sus” clientes, de su harén de seducidos compradores que les aseguran un mínimo bienestar. La gente del interior, aquella que trabaja en las oficinas o en la producción no se relacionan con los clientes más que a través de los pedidos. Los comerciales sensatos dedican un gran empeño en aislar al cliente de cualquier otro contacto con la organización y viceversa. Tanto es así que, en muchas ocasiones, el comercial se va con sus clientes.
2. En la primera línea de defensa contra el cliente se sitúa el primer círculo:  los servicios de atención al cliente que, a veces, creo que deberían llamarse servicios de “¡atención! un cliente”. Su dedicación más habitual e ilustrada consiste en recibir las reclamaciones, consultas y dudas de los clientes que superan la barrera de los comerciales; para detenerlas antes que lleguen más allá. Sus tácticas consisten en el agotamiento del cliente por derivaciones interminables o por respuestas inadecuadas y normalizadas. También usa la técnica del anonimato que, en este caso consiste en hacer del cliente un ser anónimo y homogéneo, procesable como un input incordiante e inconveniente hasta que se harta. Para comprobar la eficacia de este círculo, sírvanse llamar a la línea de atención al cliente de Telefonica (sin tilde corporativa), por ejemplo.
3. El segundo círculo es el de comunicación & márquetin cuya vida está consagrada a lanzar bulos sobre las escasas excelencias de la empresa y controlar que las miserias ni se asomen. También hacen dibujitos, logos les llaman, lo más bonitos posibles para ver si alguien pica y piensa que la organización es tan atractiva como su más o menos logrado logotipo. Se trata de amagar cualquier crítica interna y cualquier fallo con dosis enormes de informaciones vacuas.
4. Tras él se encuentra el círculo de la calidad, teóricamente orientado al cliente, pero en realidad velando por la normalización de todo cristo. Su condena consiste en vivir aplastados por manuales y formularios de todo tipo, generados según otro manual y unas normas propias y ajenas que aseguran que todo sea mucho más complicado de lo que debería ser. Están abocados a “asegurar” cualquier acción e iniciativa y a controlar que no salga de unos estándares rigurosos, normalizados y aburridísimos.
5. En cuarta posición el círculo de los sistemas de información vela para que no salga ni entre un sólo bit de información incontrolada; y entiéndase por incontrolada prácticamente toda la información, claro. Su sufrimiento no tiene límites ya que dedican todo su tiempo a capar ordenadores y aplicaciones, tapar agujeritos de uesebes y de ranuras de cedes, esquivar inmensas cantidades de spam y estar al acecho de fotos guarras.
6. El círculo de los mandos intermedios está formado por sufrientes personas que tratan de aislar a sus mandos superiores de sus equipos o mandos inferiores. Hacia arriba, hacia sus superiores, todo debe parecer que va bien; mientras que hacia abajo se debe presentar la situación como desastrosa y urgente. Su creencia les lleva a pensar que deben ser vistos como salvadores en extremis por sus equipos y eficientes gestores por sus jefes, sin dejar espacio a duda alguna.
7. En el círculo de los técnicos están condenados las soberbias personas que creen ser necesarias para que la empresa produzca. Su anhelo es ser imprescindibles y son celosos guardianes de sus saberes y conocimientos, tan inmerecidos para la organización en la que trabajan. Creen saber más que nadie y se desesperan porqué a nadie le importe un pito lo que saben o no saben. Todos están convencidos de que si a ellos les dejasen las grandes decisiones, otro gallo cantaría. Así que no toman decisión alguna en lo posible.
8. El círculo de los administrativos en otro tiempo fue denominado como el de los secretarios, los guardianes de los secretos y, ciertamente, saben gracias a las fotocopias, faxes y archivos que trasiegan muchas cosas de todo el mundo. Tremenda carga que deben compensar. Como tradicionalmente son muy mal valorados y pagados, su estrategia consiste en acumular secretos de este y del otro de manera que consigan un posición de privilegio por posesión de pruebas inconfesables.
9. El círculo de los recursos humanos (oxímoron) se dedica a aislar a todo el mundo de todo el mundo. Así de simple. Formalizan cualquier relación para evitar la personalización y miden, clasifican y taxonomizan (mal) a las personas para conseguir que sean lo más recurso y lo menos humano posible. Velan por las normas de seguridad e higiene y saben que lo más seguro e higiénico es evitar el contacto personal con cualquier cosa, humana o no. Su condena más atroz es tener que mediar de continuo con los sindicatos.
10. Finalmente, el noveno círculo es el de la alta dirección, gente con orejeras y la mirada baja, a la altura del mes o del trimestre, que dirigen la organización como quien capitanea un barco a base de reuniones en la sentina. No hay que molestarlos, para nada, que están cavilando decisiones estratégicas para el próximo cuarto de hora y cualquier información que no venga mediada por los demás círculos es despreciable para ellos. Donde esté un buen estudio de mercado, con sus abstracciones y números, que se quiten los clientes, con esas peticiones y cabreos tan concretos y mezquinos.

Así, la empresa condenada, a través de sus nueve círculos, consigue aislarse completamente del mundo y de los mendas que correteamos por él. Alguien pensará que me dejo uno, el círculo de los consultores, pero no; no os llevéis a engaño. Los consultores son, simplemente, los diablos .

Ya me perdonaréis la comparación un tanto forzada.